1. Zweck der Richtlinie
Herveniq (im Folgenden „wir“) beschreibt mit dieser Richtlinie das Vorgehen bei Waren, die während des Versands möglicherweise beschädigt wurden.
Die Richtlinie soll eine schnelle Zuordnung des Schadens und eine möglichst nachvollziehbare Bearbeitung ermöglichen. Gesetzliche Gewährleistungs-, Widerrufs- und sonstige Rechte bleiben unberührt.
2. Kontrolle bei Erhalt
Nach Erhalt einer Lieferung sollte die Verpackung möglichst zeitnah auf äußerlich erkennbare Beschädigungen geprüft werden.
Bei Möbeln mit größeren oder empfindlichen Bauteilen empfiehlt es sich, die Verpackung vorsichtig zu öffnen und die Ware auf sichtbare Schäden zu kontrollieren.
Eine Beschädigung der äußeren Verpackung sollte möglichst vor dem vollständigen Auspacken dokumentiert werden.
3. Dokumentation des Schadens
Wird eine Beschädigung festgestellt, sollten aussagekräftige Fotos oder Videos angefertigt werden.
Die Dokumentation kann insbesondere folgende Bereiche umfassen:
äußere Versandverpackung
beschädigte Stellen an der Verpackung
Schutzmaterial innerhalb der Verpackung
betroffene Teile des Möbelstücks
Gesamtansicht der Ware
Produkt- oder Teilekennzeichnungen, soweit vorhanden
Eine möglichst vollständige Dokumentation erleichtert die Prüfung des Vorgangs und die Zuordnung zur betreffenden Bestellung.
4. Meldung eines Transportschadens
Ein festgestellter Transportschaden sollte innerhalb von 48 Stunden nach Erhalt der Lieferung an unseren Kundenservice gemeldet werden.
Für die Bearbeitung sollten nach Möglichkeit die Bestellnummer, eine Beschreibung des Schadens sowie aussagekräftige Fotos oder Videos übermittelt werden.
Falls mehrere Artikel einer Bestellung betroffen sind, sollte möglichst angegeben werden, welcher Artikel beziehungsweise welches Bauteil beschädigt wurde.
5. Erforderliche Angaben
Bei einer Schadensmeldung können folgende Informationen hilfreich sein:
Bestellnummer
Name des Bestellers
E-Mail-Adresse
Datum des Erhalts
Beschreibung des festgestellten Schadens
Fotos oder Videos der beschädigten Ware
Fotos der Versandverpackung
Angabe des betroffenen Artikels oder Bauteils
Diese Angaben werden verwendet, soweit sie für die Prüfung und Bearbeitung des jeweiligen Vorgangs erforderlich sind.
6. Prüfung der Schadensmeldung
Nach Eingang einer Schadensmeldung können die bereitgestellten Informationen und Nachweise geprüft werden.
Je nach Art des Schadens können zusätzliche Fotos, Videos oder weitere Angaben erforderlich sein.
Die Bearbeitungsdauer kann vom Umfang des Schadens, der Vollständigkeit der Informationen und der erforderlichen weiteren Prüfung abhängen.
7. Mögliche Lösungen
Abhängig von Art und Umfang des festgestellten Schadens kann eine geeignete Lösung angeboten werden.
Hierzu können insbesondere gehören:
Ersatz eines beschädigten Bauteils
Ersatz der betroffenen Ware, soweit verfügbar
Reparatur beziehungsweise eine geeignete technische Lösung
Erstattung eines angemessenen Betrags bei einer entsprechenden Vereinbarung
Rückgabe der betroffenen Ware und anschließende Erstattung nach den jeweils geltenden Bedingungen
Welche Lösung im konkreten Fall in Betracht kommt, richtet sich nach dem Zustand der Ware, der Art des Schadens und den gesetzlichen Vorgaben.
8. Umgang mit beschädigten Verpackungen
Eine beschädigte Außenverpackung bedeutet nicht zwingend, dass auch die darin befindliche Ware beschädigt wurde.
Daher sollte die Verpackung nach Möglichkeit sorgfältig geöffnet und der Zustand der Ware überprüft werden.
Verpackungsmaterial sollte bis zur abschließenden Klärung eines gemeldeten Schadens möglichst aufbewahrt werden, da es für die Prüfung des Vorgangs relevant sein kann.
9. Bereits bei Erhalt erkennbare Schäden
Wenn ein sichtbarer Schaden bereits bei Übergabe der Lieferung festgestellt wird, sollte dieser möglichst unmittelbar dokumentiert werden.
Falls eine Bestätigung oder ein Zustellnachweis zum Zustand der Sendung verlangt wird, sollte dieser vor der Bestätigung sorgfältig geprüft werden.
Eine fehlende Schadensvermerkung bei der Übergabe führt nicht automatisch zum Verlust gesetzlicher Ansprüche. Die Meldung an uns sollte jedoch möglichst zeitnah erfolgen.
10. Schäden nach dem Auspacken
Ein Schaden kann unter Umständen erst nach dem Öffnen der Verpackung sichtbar werden.
In diesem Fall sollte die Ware nicht unnötig weiter aufgebaut oder benutzt werden, sofern dadurch eine weitere Beschädigung entstehen könnte.
Stattdessen sollte der Zustand dokumentiert und der Kundenservice mit den erforderlichen Informationen kontaktiert werden.
11. Falsch oder unvollständig gelieferte Ware
Wenn statt der bestellten Ware ein anderer Artikel geliefert wurde oder wesentliche Teile der Lieferung fehlen, sollte dies ebenfalls möglichst zeitnah gemeldet werden.
Zur Prüfung können Fotos der erhaltenen Ware, der Verpackung und der vorhandenen Kennzeichnungen angefordert werden.
Nach Prüfung kann eine geeignete Lösung für die betreffende Bestellung abgestimmt werden.
12. Schäden durch unsachgemäße Behandlung
Schäden, die erst nach der Lieferung durch unsachgemäße Montage, unsachgemäße Nutzung oder Veränderungen an der Ware entstehen, können anders beurteilt werden als Schäden, die bereits bei Erhalt vorhanden waren.
Deshalb sollten Montage- und Nutzungshinweise beachtet werden.
Wenn die Ursache eines Schadens nicht eindeutig erkennbar ist, kann der Kundenservice anhand der bereitgestellten Informationen eine weitere Prüfung vornehmen.
13. Zusätzliche Kosten durch falsche Lieferangaben
Wenn eine Lieferung aufgrund einer fehlerhaften oder unvollständigen Lieferanschrift erneut versendet oder anderweitig bearbeitet werden muss, können dadurch entstehende zusätzliche Kosten dem jeweiligen Vorgang zugeordnet werden.
Dies gilt nicht als Transportschaden und wird daher getrennt von einer Schadensmeldung behandelt.
14. Gesetzliche Rechte
Die Meldung eines Transportschadens nach dieser Richtlinie beschränkt gesetzliche Ansprüche des Kunden nicht.
Insbesondere bleiben gesetzliche Rechte bei mangelhafter oder beschädigter Ware sowie das gesetzliche Widerrufsrecht nach den jeweils geltenden Voraussetzungen bestehen.
Diese Richtlinie beschreibt ergänzend das praktische Vorgehen zur möglichst schnellen Bearbeitung einer Schadensmeldung.
15. Kontakt bei Transportschäden
Für die Meldung eines Transportschadens oder für Rückfragen können folgende Kontaktdaten verwendet werden:
Internationaler Service / Rücksendelager
Kontaktadresse: Hagi 9-1-4, Futtsu, Chiba 299-1622, Japan
Kundenservice-E-Mail: admin@herveniq.com
Kundenservice-Telefon: +81 70-3158-6742
Servicezeiten: Montag bis Freitag, 09:00–12:30 Uhr / 14:00–18:00 Uhr (Mitteleuropäische Zeit).
Bei der Kontaktaufnahme sollte möglichst die Bestellnummer angegeben werden, damit die Schadensmeldung der betreffenden Bestellung zugeordnet werden kann.