1. Allgemeine Informationen
Herveniq (im Folgenden „wir“) stellt über den Online-Shop einen Kundenservice für Fragen und Anliegen rund um die angebotenen Möbel und Bestellungen bereit.
Der Kundenservice unterstützt insbesondere bei Fragen zu Produkten, Bestellungen, Zahlungen, Lieferungen, Rückgaben und weiteren Anliegen im Zusammenhang mit dem Online-Shop.
2. Kontaktmöglichkeiten
Für den Kundenservice stehen folgende Kontaktdaten zur Verfügung:
Internationaler Service / Rücksendelager
Kontaktadresse: Hagi 9-1-4, Futtsu, Chiba 299-1622, Japan
Kundenservice-E-Mail: admin@herveniq.com
Kundenservice-Telefon: +81 70-3158-6742
Servicezeiten: Montag bis Freitag, 09:00–12:30 Uhr / 14:00–18:00 Uhr (Mitteleuropäische Zeit).
3. Fragen vor der Bestellung
Vor einer Bestellung können Fragen zu den im Online-Shop dargestellten Möbeln an den Kundenservice gerichtet werden.
Je nach Anfrage können beispielsweise Produktmaße, verfügbare Informationen zu Materialien, Lieferbedingungen, Zahlungsarten oder allgemeine Bestellabläufe erläutert werden.
Für eine möglichst genaue Auskunft sollte die betreffende Produktbezeichnung oder Artikelnummer angegeben werden, soweit diese verfügbar ist.
4. Unterstützung bei Bestellungen
Bei Fragen zu einer bereits aufgegebenen Bestellung kann der Kundenservice anhand der Bestellnummer nach dem jeweiligen Bearbeitungsstand suchen.
Unterstützung kann insbesondere bei folgenden Anliegen erfolgen:
Bestellbestätigung
Zahlungsstatus
Änderung von Bestelldaten
Lieferinformationen
Rückgabe oder Widerruf
Erstattungsstatus
Beschädigte oder fehlerhafte Ware
5. Bearbeitung von Kundenanfragen
Anfragen werden grundsätzlich nach Eingang und entsprechend ihrer Dringlichkeit sowie ihres Bearbeitungsumfangs bearbeitet.
Die tatsächliche Antwortzeit kann je nach Anzahl der Anfragen, Inhalt des Anliegens und erforderlicher Prüfung variieren.
Wenn zur Klärung weitere Informationen benötigt werden, kann der Kundenservice eine entsprechende Rückfrage stellen.
6. Angaben für eine schnelle Bearbeitung
Bei einer Anfrage zu einer konkreten Bestellung können folgende Angaben hilfreich sein:
Bestellnummer
Name
E-Mail-Adresse
Produktbezeichnung oder Artikelnummer
Kurze Beschreibung des Anliegens
Gegebenenfalls Fotos oder Videos, wenn sich die Anfrage auf einen sichtbaren Schaden oder eine Abweichung bezieht
Es sollten nur Angaben übermittelt werden, die für die Bearbeitung des jeweiligen Anliegens erforderlich sind.
7. Unterstützung bei Lieferproblemen
Wenn eine Lieferung verspätet eintrifft, beschädigt wurde oder ein anderes Problem im Zusammenhang mit der Zustellung festgestellt wird, kann der Kundenservice kontaktiert werden.
Bei einem sichtbaren Transportschaden sollten möglichst zeitnah Fotos der Verpackung und der betroffenen Ware übermittelt werden.
Die konkrete Bearbeitung richtet sich nach dem jeweiligen Sachverhalt und den verfügbaren Informationen.
8. Unterstützung nach Erhalt der Ware
Nach Erhalt eines Möbelstücks können Fragen zur Bestellung oder zum weiteren Vorgehen an den Kundenservice gerichtet werden.
Wenn ein Artikel beschädigt, fehlerhaft oder nicht wie bestellt geliefert wurde, sollte dies möglichst zeitnah mitgeteilt und durch geeignete Fotos dokumentiert werden.
Bei Fragen zur Montage sollten die mit der Ware bereitgestellten Montagehinweise zunächst berücksichtigt werden.
9. Rückgabe, Widerruf und Erstattung
Der Kundenservice kann bei der praktischen Abwicklung eines Rückgabe-, Widerrufs- oder Erstattungsanliegens unterstützen.
Die gesetzlichen Rechte des Kunden sowie die hierfür geltenden Fristen werden durch die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice nicht eingeschränkt.
Für Einzelheiten gelten die jeweils veröffentlichten Richtlinien zur Rückgabe und Erstattung sowie zum Widerruf.
10. Umtausch und Ersatz
Wenn ein berechtigtes Anliegen zu einem beschädigten, fehlerhaften oder abweichenden Artikel besteht, kann der Kundenservice prüfen, welche weitere Bearbeitung möglich ist.
Je nach Sachverhalt können beispielsweise Ersatzteile, ein Ersatzartikel, eine Rückgabe oder eine andere geeignete Lösung in Betracht kommen.
Die konkrete Vorgehensweise wird anhand des jeweiligen Falls und der verfügbaren Informationen bestimmt.
11. Kommunikation per E-Mail
Bei einer Kontaktaufnahme per E-Mail sollte das Anliegen möglichst klar beschrieben werden.
Anhänge wie Fotos oder Videos sollten sich auf den jeweiligen Vorgang beziehen und eine angemessene Dateigröße aufweisen.
Sensible Zahlungsinformationen sollten nicht unaufgefordert per E-Mail übermittelt werden.
12. Telefonischer Kundenservice
Der Kundenservice ist während der angegebenen Servicezeiten telefonisch erreichbar.
Bei einem Anruf zu einer bestehenden Bestellung kann die Bestellnummer bereitgehalten werden, damit der betreffende Vorgang schneller zugeordnet werden kann.
Wenn eine Angelegenheit telefonisch nicht abschließend geklärt werden kann, kann eine weitere Bearbeitung über E-Mail erforderlich sein.
13. Umgang mit personenbezogenen Daten
Personenbezogene Daten, die im Rahmen einer Kundenanfrage übermittelt werden, werden nur verarbeitet, soweit dies für den jeweiligen Zweck erforderlich ist oder eine entsprechende gesetzliche Grundlage besteht.
Weitere Informationen zur Verarbeitung personenbezogener Daten sind in der Datenschutzerklärung enthalten.
14. Bearbeitung von Beschwerden
Wenn ein Kunde mit einer Bestellung oder einer Serviceleistung nicht zufrieden ist, kann eine entsprechende Beschwerde über die genannten Kontaktmöglichkeiten eingereicht werden.
Die Beschwerde sollte möglichst konkrete Angaben zum Sachverhalt und, sofern vorhanden, die betreffende Bestellnummer enthalten.
Nach Eingang kann der Vorgang geprüft und eine angemessene Rückmeldung zum weiteren Vorgehen gegeben werden.
15. Gesetzliche Rechte
Die Nutzung des Kundenservice lässt gesetzliche Ansprüche und Rechte unberührt.
Insbesondere bleiben gesetzliche Rechte bei mangelhafter Ware, das Widerrufsrecht sowie sonstige zwingende Verbraucherrechte nach den jeweils geltenden Voraussetzungen bestehen.
Diese Kundenservice-Richtlinie beschreibt hauptsächlich die praktische Kommunikation und Bearbeitung von Anliegen.
16. Servicezeiten
Der Kundenservice ist zu folgenden Zeiten erreichbar:
Montag bis Freitag, 09:00–12:30 Uhr / 14:00–18:00 Uhr (Mitteleuropäische Zeit).
Anfragen außerhalb dieser Zeiten können am nächsten verfügbaren Servicetag bearbeitet werden.
17. Kontakt
Für allgemeine Fragen und Anliegen können folgende Kontaktdaten verwendet werden:
Internationaler Service / Rücksendelager
Kontaktadresse: Hagi 9-1-4, Futtsu, Chiba 299-1622, Japan
Kundenservice-E-Mail: admin@herveniq.com
Kundenservice-Telefon: +81 70-3158-6742